各县区人民政府，市政府有关部门、直属单位，驻石有关单位，市属有关国有企业：

现将《石嘴山市12345政务服务便民热线不满意工单“现场回访+提级督办”工作机制》印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

                             石嘴山市人民政府办公室   

                                 2026年7月20日       

（此件公开发布）

石嘴山市12345政务服务便民热线

不满意工单“现场回访+提级督办”工作机制

为进一步提升12345热线办理质效，精准化解群众急难愁盼问题，对不满意工单实行“现场回访+提级督办”联动闭环管理，推动群众诉求从“办结”向“办成、办好”转变，制定本机制。

一、建立不满意工单台账

市审批局依托12345热线系统，对群众评价结果为“不满意”的工单进行人工梳理与甄别，排除违反法律规定、超出政策范围或受客观条件影响确无法解决等不合理诉求，建立《不满意工单动态管理台账》，详细记录诉求概要、承办单位、责任主体、首次办理情况、不满意原因（办理不彻底、超期未办、答复与办理结果不符）等信息，作为后续回访、督办、销号全流程管理的重要依据。同时，对不满意工单实行动态销号管理，安排专人结合首次回访情况，每周动态更新、销号管理，确保情况清、底数明、无遗漏、可追溯。

二、开展二次办理和全量回访

市审批局将纳入台账的不满意工单第一时间通知原承办单位进行限期二次办理。承办单位须在接到二次办理通知后3个工作日内办理，不得以原回复内容敷衍答复、非实质性办理。二次办理完成后，市审批局组织话务人员、承办部门负责人启动“现场回访”程序，承办单位负责人就不满意工单办理情况与群众进行“一对一”沟通，回应群众诉求或质疑，话务人员独立采集群众满意度评价意见。对现场回访仍不满意的工单，详细分析、记录不满意原因，即时转入《仍不满意工单台账》，进行提级督办。

三、对仍不满意工单进行提级督办

对经过二次办理、现场回访，群众仍不满意，或符合以下情形的工单，由市审批局梳理形成《提级督办重点工单清单》，每月分两批集中推送至市政府督查室督办。具体情形：多人反复投诉多次，超期未办超过5个工作日，承办单位敷衍塞责或推诿扯皮，事实清楚、社会影响较大可能引发舆情，疑难复杂、涉及多个部门职责不清等。市政府督查室负责下达督办通知，明确督办要求、办理时限和责任单位，并与市审批局建立“信息互通、进度互报、结果互认”的协同督办机制，确保督办链条不中断、责任不落空、成效不打折。

四、闭环整改销号

所有纳入二次办理、现场回访和提级督办程序的不满意工单，严格按照12345热线“受理—转办—督办—回访—复核—销号”全流程全闭环管理。二次办理、提级督办结束后，由市审批局复核工单办理情况，确认问题已实质解决且群众满意的，予以销号；发现问题仍未解决或群众不满意的，继续挂账整改，直至问题得到根本解决、群众诉求得到实质回应。各承办单位不满意工单办理情况作为政务服务年度效能目标管理考核重要内容。市审批局每季度对挂账工单进行研判分析，深挖问题根源，建立完善机制，推动实现从“解决一件事”向“规范一类事”转化。