市人民政府办公室关于印发

石嘴山市政务服务标准化试点工作方案的通知

石政办发﹝2017﹞182号

三县区人民政府，市政府各部门、直属各单位，中央、自治区驻石各单位：

现将《石嘴山市政务服务标准化试点工作方案》印发给你们，请认真组织实施。

                                                   石嘴山市人民政府办公室

                                                    2017年9月1日

    （此件公开发布）

石嘴山市政务服务标准化试点工作方案

为加快推进我市创建国家和自治区级政务服务标准化试点工作，进一步提升我市社会管理水平和政务服务质量，按照国家标委办《关于下达第四批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》（标委办服务〔2017〕76号）和自治区质监局、政务服务中心《关于下达自治区级政务服务标准化建设试点项目的通知》（宁质技监〔2017〕146号）等文件精神，依据政务服务国家标准和政务服务中心运行规范，结合我市实际，制定本方案。

一、指导思想

认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，全面落实“简政放权、放管结合、优化服务”要求，大力实施政务服务标准化战略，促进全市社会管理和公共服务科学化、规范化，培育全市标准化服务品牌，努力创建一流的政务服务标准体系，着力推进平台建设标准化、项目进驻标准化、办理程序标准化、服务保障标准化、监督管理标准化，不断提高办事效率、服务质量和人民群众满意度，为全市经济社会健康快速发展营造规范高效的政务环境。

二、工作目标

（一）建立健全行政审批（服务）事项标准。根据行政审批服务发展的要求，建立健全适合政务服务工作需要、具有石嘴山特色的政务服务标准，将审批服务事项办理、审批服务窗口管理和日常事务处理纳入标准化管理。

（二）优化提升中心审批服务质量。以推进标准化试点为抓手，充分运用大数据和“互联网+”理念，有效推进在线审批、模拟审批和“最多跑一次”改革，全面提升行政审批服务质量和水平，在加强政务大厅自身建设、推进管理创新和优化政务服务环境上取得明显成效，推动政务服务工作再上新台阶。

（三）打造一流的优质服务品牌。通过全面组织实施服务标准化，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，使政务大厅的管理和服务水平进入一流的政务服务行列。

三、工作内容

（一）建立健全社会管理和公共服务综合标准体系。

1．服务基础标准体系。主要指政务大厅标准化管理基本规定、方针目标、管理制度及服务标准化编写要求等标准，具体包括健全大厅行政审批服务术语、服务标准类型以及标志、图形符号等方面的通用标准。

2．服务提供标准体系。主要指窗口实施服务行为的依据和规范，具体包括窗口每一个行政审批事项名称、设定依据、申请材料、办理程序、承诺时限、收费项目和标准、公开方式以及审批流程图等具体标准。

3．服务管理标准体系。具体包括项目管理、窗口管理、服务规范、人员管理、工作纪律、考评考核、政务公开、宣传报道、学习培训、环境卫生、网络管理、设备与设施管理、党风廉政建设等管理方面的标准。

4．服务岗位标准体系。具体包括决策层、管理层、一般管理人员及窗口人员的工作标准，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，使每个工作人员言行有规范、办事有程序、操作有原则、服务有方向。

（二）制定和落实相关标准。围绕办事群众需求，结合政务大厅工作实际，制定政务服务窗口并联审批规范和网上审批服务规范地方标准。同时，按照国家颁布的政务服务中心运行七项规范标准和自治区发布的政务服务大厅三项管理规范标准，进一步建立完善我市社会管理、行政审批和政务服务相关制度标准。

（三）开展宣传培训。切实履行政务服务标准化领导小组的工作职责，做好政务服务标准化建设的宣传工作，对大厅全体人员开展系统的标准化基础知识、业务知识培训，提高服务标准化意识，营造人人参与标准化建设的良好工作氛围。

（四）组织标准实施。在项目管理、流程规范、窗口服务、政务公开、日常管理、监督投诉、学习培训、环境卫生等各个环节进行标准化规范。

（五）开展标准实施评价。按照各标准评价指标，通过开展月通报、季考评、年考核等方式进行自评；通过组织机关作风评议活动、对办事群众进行电话回访、不定期发放服务评议表等方式进行社会测评；通过邀请专业标准化机构对标准的实施效果进行检查评价。

（六）制定持续改进措施。建立持续改进工作机制，完善季度检查工作反馈机制，不断完善提升标准化建设各项工作质量。

（七）注重资料的收集和留存。政务大厅各科室、窗口、各岗位都应树立“痕迹管理”的理念，在标准化建设工作中，注重标准制定、实施全过程的资料收集和留存。

（八）创建行业品牌。通过全面组织实施服务标准体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提升服务效能，创品牌、树形象，打造政务服务优质服务品牌。

（九）总结经验。在做好政务服务标准化工作的同时，认真总结经验，形成高质量的书面经验材料，持续改进标准化建设工作。

四、工作步骤

石嘴山市政务服务标准化试点工作分为宣传动员、基础标准收集及体系标准编制、标准发布实施试运行、体系自查自评及整改、申请验收五个阶段，力争于2019年7月完成并通过验收。

（一）宣传动员阶段（2017年8月—2017年9月）。

1．制定出台工作方案，明确试点工作领导小组成员单位及工作职责、推进措施和工作时限。

2．召开动员大会，宣传政务服务标准化试点工作目的和意义，统一思想，提高标准化工作意识。

3．组织标准化知识培训，通过专家授课、现场指导等多种形式，加深对服务标准体系的理解，牢固树立标准化服务理念。

（二）基础标准收集及体系标准编制阶段（2017年10月—2018年8月）。

1．收集、梳理适用的国家、行业、地方标准及各服务窗口正在实施的法律、法规和规章等。

2．做好本行业标准化资料的收集工作，全面了解国内本行业标准化发展的现状，借鉴先进方法经验，找准差距，取长补短。

3．邀请标准化领域专家共同分析我市政务服务管理现状，结合标准化工作要求，制定完善石嘴山市政务服务标准化体系，力争达到进厅办理事项标准全覆盖。

4．编制标准体系框架，按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求，制定适合我市政务服务工作需要的服务和保障标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。同时，处理好标准化与特色化的关系，在符合标准化要求的基础上，突出我市自身特色。

5．根据体系要求编制标准文本，征求各方意见并修改完善，经领导小组组织专家评审后发布实施。

（三）标准发布实施试运行阶段（2018年9月—2019年2月）。

1．采取多种形式，加大对发布实施标准的宣传、培训力度，确保全员参训率达100％，使各岗位人员熟练掌握体系标准，具备相应标准化知识。

2．全面实施标准，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的工作习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。

（四）体系自查自评及整改阶段（2019年3月—2019年4月）。

1．及时开展标准体系实施情况检查、督导工作，畅通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好体系实施检查记录和问题处理记录。

2．对标准体系实施情况进行全面分析，及时总结成功经验和做法，查找分析问题和不足，提出整改措施。

3．建立服务标准体系工作持续改进制度，结合工作实践，对标准进行不断的完善和提高。

（五）申请验收阶段（2019年5月—2019年7月）。

适时向自治区标准化行政管理部门申请验收。

五、组织领导

成立石嘴山市政务服务标准化试点工作领导小组（领导小组成员名单附后），负责政务服务标准化试点的组织、协调和指导工作。领导小组下设办公室，设在市政务服务中心，负责试点工作的组织、协调、实施、监督和检查等。领导小组各成员单位工作职责如下：

市政务服务中心：作为项目实施主体，负责组织、协调、推进和实施石嘴山市政务服务标准化试点工作。按照《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》要求，编制《政务服务标准化试点工作方案》，组织标准化知识宣传培训，收集和制定政务服务相关标准，建立政务服务标准体系，组织标准实施，开展标准实施评价，申请考核评估验收。

市市场监督管理局：指导市政务服务中心收集、制定相关标准；协调上级业务主管部门对我市政务服务标准化试点工作进行考核验收。

市政务服务大厅各进驻单位：明确分管领导及专人负责政务服务标准化试点工作，按照标准化试点建设工作要求，提供所需相关资料，确保本部门行政许可事项全部进厅，授权到位，杜绝“两头受理”。

市编办：组织开展全市行政许可等权力清单事项清理。

六、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各有关单位要充分认识开展政务服务标准化试点工作的重要性，把推进试点工作当作一项重要工作抓好抓实。各单位窗口要及时向后台部门汇报窗口标准编制工作情况，形成部门和窗口联动的工作局面。

（二）明确目标，细化责任。各有关单位要根据试点工作方案确定的目标、任务和要求，对照各自职责，将任务再分解、再细化，做到人人参与，人人有责。

（三）形成合力，狠抓落实。各有关单位既要立足岗位特色完成好本职工作，又要从工作大局出发，相互配合，密切协作，形成合力，共同把政务服务标准化试点工作落实到位。

（四）加强督查，强化考核。市政务服务标准化试点工作领导小组办公室要对工作推进情况进行督促检查，市目考办将各部门（单位）开展政务服务标准化试点工作情况纳入年度效能目标考核政务服务工作范围。

石嘴山市政务服务标准化试点工作

领导小组成员名单

组  长：常晋宏  市委常委、政府常务副市长

        马志伟  市委常委、政府副市长

副组长：杜兴会  市政务服务中心主任

        白国英  市市场监管局局长

成  员：介良君  市公安局副局长

        陈国洪  市发改委副主任

        王利宁  市市场监管局副局长

        李迎红  市国土局副局长

        吴新宁  市环保局副调研员

        张学梅  市规划局副局长

        任新平  市住建局副调研员

        张世霞  市编办副主任

        瞿祖贵  市人社局副局长

        张志国  市交通局副局长

        李艳敏  市水务局副局长

        乔建文  市园林局副局长

        尹占国  市安监局副局长

        李竹蓉  市国土局副局长、不动产登记中心主任

        刘志勇  市国税局副局长

        谢文军  市地税局副局长

        李  佳  市司法局副局长

        李树青  市文化广电局副处级干部

        棘怀庆  市卫生计生局副局长

        王文静  市贸促会副会长

        向晓静  市公积金管理中心副主任

        范立刚  市消防支队防火处处长

        姚  东  市非公中心副主任、小微企业创新公共服                     务平台负责人

        丁保玉  市政务中心副主任

        周英兵  市非税收入征管中心副主任

        马  波  市房产交易中心主任

领导小组下设办公室，设在市政务服务中心，由杜兴会同志兼任办公室主任，副主任由市政务服务中心副主任和峰、市市场监督管理局副局长丁学勇兼任。

领导小组不刻制印章，如有需要，由市政务服务中心代章。