市人民政府办公室关于印发

12345政务服务便民热线受理企业咨询 求助

投诉工作办法（试行）的通知

各县区人民政府，市直各部门、各企事业单位，驻石中央、区属各单位：

《石嘴山市12345政务服务便民热线受理企业咨询 求助 投诉工作办法（试行）》已经市人民政府第20次常务会议研究通过，现印发给你们，请认真遵照执行。

石嘴山市人民政府办公室

2022年8月19日    

（此件公开发布）

石嘴山市12345政务服务便民热线受理企业

咨询 求助 投诉工作办法（试行）

为进一步深化“放管服”改革，加强和改进服务企业工作，打造我市优质营商环境，畅通企业诉求渠道，依法依规、及时有效解决企业发展遇到的痛点、难点、堵点问题，现依托宁夏（石嘴山）12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），受理全市各类企业咨询、求助、投诉，着力解决企业设立、生产、经营或者终止过程中的具体困难，维护企业合法权益，推进服务企业常态化、制度化、规范化，结合我市实际，制定本办法。

第一条  本办法所称的企业是指在我市注册的各类企业。

第二条  市12345热线开设企业服务专席，受理企业的政策咨询、求助、投诉举报的诉求，市、县（区）各级相关职能部门（单位）、公共服务部门为诉求办理主体。

第三条 受理渠道。主要有3种：一是市“12345”热线设立企业服务专席，设置“3”号按键一键转入受理企业咨询、求助、投诉；二是通过电子邮件（nx12345@126.com）受理企业咨询、求助、投诉；三是通过“我的宁夏”政务APP12345线上渠道受理企业咨询、求助、投诉。

第四条 受理范围。

企业在设立、生产、经营或者终止过程中，相关政策咨询、求助以及认为政府职能部门或其他相关管理部门、公共服务部门及其工作人员损害其合法权益，向企业投诉处理服务机构反映问题并要求予以协调解决的行为。

主要受理范围为：

（一）企业在设立、生产、经营或者终止过程中，相关政策咨询、求助；

（二）相关部门及其工作人员不履行或不正确履行职责，工作不规范，失职渎职、相关监管不力，致使企业合法权益受到侵害；

（三）相关部门及其工作人员履行职责推诿拖延、敷衍塞责、效率低下，未按规定时限办结，致使企业办理事项延误或者造成损失；

（四）相关部门及其工作人员执行公务时利用职务之便吃拿卡要，谋取不正当利益；

（五）企业应享受的政策得不到落实或落实不到位；

（六）相关部门及其工作人员违反规定乱检查、乱摊派、乱集资、乱罚款，强制征订各类报刊杂志，强行要求参加各种评比、达标活动，在涉企收费目录清单之外设立收费项目或提高收费标准等违规增加企业负担的行为；

（七）受理对机关、事业单位和大型企业违反合同约定拒绝或者迟延支付中小企业款项的投诉；

（八）政府职能部门因业务需要，委托或中标等第三方服务机构为企业提供服务过程中，企业投诉第三方服务机构时，相关职能部门未及时受理。

（九）其他符合咨询、求助、投诉的事宜。

第五条  不予受理的范围。

（一）企业已就投诉事项申请行政复议或向人民法院起诉；

（二）涉及已经由公、检、法机关依法立案侦查的治安案件、刑事案件和涉及军事机关的投诉；

（三）已由纪检监察机关、信访等部门受理的投诉举报；

（四）企业与其他经济组织或者个人之间发生的经济纠纷而提起的投诉；

（五）与本企业无直接利害关系的投诉；

（六）没有明确的投诉对象和具体事实、理由与请求的投诉；

（七）匿名投诉；

（八）其他不符合受理条件的投诉。

第六条  办理程序。

（一）受理。企业咨询、求助、投诉通过12345热线平台接收，对属于我市事权范围能够直接答复或处理的诉求，接诉即办。

（二）转办。对受理范围的诉求按照“属地优先、分级负责、归口办理”原则，在1个工作日内对诉求进行转办。属于市级相关部门（单位）的诉求，通过12345热线平台，及时转送至市级相关诉求事项归口管理部门（单位）办理；属于县区承办的诉求，通过12345热线平台，及时转送至县区级相关诉求事项归口管理部门（单位）办理。

（三）承办和反馈。按照“谁主管谁负责谁承办谁答复”的原则，承办单位主要领导为诉求办理第一责任人，对承办问题的解决负总责。承办单位应在规定时限内将办理情况和办理结果（A类为已经解决或基本解决，B类为正在解决；C类为因法律法规、政策限制或其他因素，一时难以解决）经主要领导审核签字后报送至热线管理机构，由热线管理机构通过系统平台或人工服务统一反馈诉求人。

咨询类工单2个工作日内办结并反馈诉求人，求助、投诉、举报类工单5个工作日内办结并反馈诉求人；反映问题涉及2个或2个以上单位的，依据法律规定和职责界定，由热线管理机构明确主办单位和协办单位，由主办单位牵头承办并上报办理情况，热线管理机构统一反馈诉求人。承办单位认为不属于本部门办理的投诉，应在收到之日起1个工作日内退回，并作出书面说明。

确因情况复杂或所提诉求超出我市事权范围而无法按时办结需延期办理的，相关职能部门将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人，延期时限不超过5个工作日，延期不超过2次；对暂时解决不了的，应于5个工作日内提出今后逐步解决的措施和时限，书面答复诉求人；对因法律法规、政策限制或其他因素，一时难以解决的，向企业做好说明和解释工作。

对涉及重大事项的诉求，需市委、市政府研究的，由承办单位报分管领导审批后，提请研究解决。对需由市级以上层面协调解决的，由市直相关职能部门提请上级业务主管部门协调解决。

第七条  调查处理。对于投诉内容有较大疑问或据情需调查核实的，由承办部门依法开展调查核实工作。调查工作应由2名工作人员参加，按照相关规定流程进行。投诉人应当如实提供证据材料，真实客观陈述事实和理由，积极配合调查核实工作。

调查人员与投诉事项或者投诉举报人、被投诉举报人有利害关系的，应当主动回避。具体调查承办人员要严守工作纪律，非工作需要不得泄露投诉举报人个人信息及其他相关情况。

第八条  满意回访。市12345热线对办结诉求进行人工回访。回访不满意的，发回承办单位重办，重办次数为1次，重办期限原则上不超过5个工作日。

第九条  通报督办。市政府定期通报各级各部门承办情况，对重办的诉求工单和重点问题工单实行“挂牌”督办。建立联合专项督查机制，由市政府督查室牵头，联合企业行业主管部门将企业诉求办理列入督查项目，定期组织督查督办，推动各项工作落实。

第十条  监督问效。按照“分级负责、归口办理”的原则，根据《石嘴山市营商环境投诉举报处理办法》有关规定开展监督问效。

对诉求交办过程中不服从调度、久拖不办、敷衍塞责的单位和责任人，由市优化营商环境工作领导小组办公室进行通报，并区分不同情况依法依规予以处理，涉及违法犯罪的，移交司法部门处理；对确因体制机制因素、特殊情况等原因造成事项办理困难和缓慢的，积极协调相关部门予以解决；对诬陷、诬告、恶意投诉举报的，应对被投诉举报人予以澄清正名、撑腰鼓劲，支持依法依规履职；对承办问题弄虚作假、失密泄密，造成恶劣影响或情节严重的，依法依纪依规对相关责任人严肃追责问责。

对故意隐瞒、捏造、歪曲事实损害被投诉举报人合法权益的投诉举报人，依法依规予以处理。

第十一条  办结归档。市12345热线对诉求工单、电话记录等受理过程，按要求进行归档，电话录音至少保存2年。承办和调查核实过程由承办单位做好专门归档。

第十二条 统计报告。市12345热线对受理的企业投诉建立受理办理台账，逐件登记办理相关情况，做到事事有着落、件件可追溯。每月整理受理情况基本数据，提出当月分析报告，上报市人民政府，为领导科学决策提供参考。

第十三条  本办法由市优化营商环境工作领导小组办公室负责解释。

第十四条  本办法自印发之日起执行。