市人民政府办公室关于印发

石嘴山市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）组建运行实施方案的通知

石政办发﹝2017﹞237号

三县区人民政府，市直各部门：

现将《石嘴山市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）组建运行实施方案》印发给你们，请认真遵照执行。

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                                                  2017年12月5日

（此件公开发布）

石嘴山市智慧城市指挥中心

（12345便民服务中心）组建运行实施方案

为进一步提升政府公共服务水平，根据《自治区人民政府办公厅关于加强110报警服务平台与社会求助平台对接联动工作的意见》（宁政办发〔2012〕53号）和《自治区人民政府办公厅关于印发全区“12345”政务服务热线建设的指导意见的通知》（宁政办发〔2017〕121号）精神，现就整合各类服务热线资源，组建运行智慧城市指挥中心（12345便民服务中心），制定如下实施方案。

一、总体目标

整合市级政府各职能部门和具有公共服务职能的企事业单位服务热线，建立以12345为统一对外号码，集电话、网站、短信、传真、微信、手机APP等受理服务功能于一体的政府公共服务平台，为社会公众提供非紧急类政府公共服务和便民服务。同时结合实际，构建集12345服务热线、城市综合运营管理、突发应急事件调度指挥、大数据分析决策为一体的城市综合管理服务平台，不断提升城市管理服务、社会治理精细化水平。

二、基本原则

（一）整合资源，统一平台。将12345作为政府统一对外的公共服务电话号码，实行统一受理、统一服务、统一督办、统一考核。

（二）统筹规划，分步实施。分类别整合服务热线，分阶段推进平台建设，分层次扩充平台内容，以12345便民服务热线为突破口，逐步拓展服务范围，完善服务职能，构建集政府公共服务、城市综合运营管理、突发应急事件调度指挥、大数据分析决策功能于一体的综合性公共服务平台。

（三）统一建设，分级负责。统一建设市、县区、部门、企业、镇（街道）、村委（社区）四级响应的12345网络服务系统。按照属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则，分级建设市、县两级管理机构，县区通过在政务服务中心设立分中心的模式，建设本级“12345”政务服务热线管理机构，集中受理本级群众诉求，统一进行回复处理结果，确保12345平台受理任务及时有效落实。

（四）便民利民，规范高效。不断拓展服务范围，完善服务功能，创新服务方式，规范服务内容，改进工作作风，提高行政效能，努力让公众享受便捷、高效的政府公共服务。

三、工作内容

（一）整合全市各类热线、视频、信息资源。一是将全市现已运行的49部政务投诉类热线，1部企业服务类热线（供水、供电、供气），4部警务紧急类热线（110、122、119、120）统一整合到“12345”平台（见附表1）。按照“先易后难、先整合后规范”分步实施的原则，以销号整合、双线并行等方式，分阶段、分步骤推进。二是将公安监控报警联网系统、平安城市、数字城

管、公共交通、防汛监控、环境监测、气象监测等视频监控资源进行整合，统一纳入石嘴山市智慧城市管理指挥中心。三是将人口、车辆、建筑、地理位置等关联信息及各部门信息系统资源统一接入石嘴山市智慧城市指挥中心平台。

（二）建立市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）综合知识库。三县区政府、市直各部门及承担公共服务事项的单位（企业）均为综合知识库成员单位（见附表2），负责全面整理本单位承担的职能职责、行政审批及公共服务事项、热点投诉问题、市民咨询规范问答等资料，按照统一格式整理成册，内容要求简明扼要、真实准确、便于查询。同时各相关单位要做好管理指挥中心运行后本单位政务咨询综合知识库的日常维护更新工作，内容发生变更的，应在3个工作日内进行更新。（见附件3）

（三）建立各办理单位“4个一”工作机制。三县区政府、市直各部门及其他承担公共服务事项的单位（企业）要按照四级管理体系认真整合整顿整治下属各级机构平台、资源等详细情况，建立起完善的二、三、四层级组织架构，保证市民的各类诉求办理渠道畅通。责任落到实处，结果真实有效。

为确保“12345”平台派发、转发的各类市民诉求工单能够及时办理和回复，三县区政府、市直各部门及其他承担公共服务事项的单位（企业）必须建立“4个一”工作机制，即“一部电话、一台电脑、一个专（兼）职人员、一个负责人”，主要领导负总责，分管领导亲自抓，责任落实到人。（见附件4）

（四）组织开展“12345”平台办理人员业务培训。市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）对各相关办理单位的受理人员开展业务培训。各相关办理单位办理人员参加培训，以便熟练掌握“12345”系统操作平台，届时将向各部门（单位）统一分配登陆账号和密码。

四、工作机构

（一）成立“12345”便民服务中心。在市政务服务中心增挂“石嘴山市12345便民服务中心”牌子，设立相关管理科室，采取抽调、选调相关部门政治素质好、业务能力强的管理技术骨干或适当增加编制等方式，强化对12345便民服务管理，市编办要明确机构职责、人员编制和领导职数。

（二）成立“智慧城市指挥中心”工作领导小组。成立由市政府分管领导任组长，市政府办、发改委、财政局、政务服务中心等相关部门负责人为成员，负责协调平台建设运行相关事宜，领导小组下设办公室，办公室设在市12345便民服务中心。

五、职责分工

（一）市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）职责。负责“12345”便民服务热线平台整体运行。负责全市12345便民服务热线的非警务、紧急类（120、110、119）群众诉求事项的受理、交办、督办、考核；负责警务、紧急类（120、110、119）群众诉求事项的转办；组织服务平台知识库的建设与更新；组织开展业务培训。负责全市重、特大突发应急事件的协调、指挥、

调度、处置和信息报送的支撑平台建设，整理收集全市应急基础数据；负责全市社会重点要素的动态管控、基层民情形势的分析研判，使社会治安综合治理由事后处理为主转变为事前预防为主。

（二）三县区政府、市直各部门及其他承担公共服务项目的单位（企业）职责。按照时限要求，负责办理“12345”平台转办、交办的涉及本单位职能职责方面的诉求，及时回复和反馈。各相关办理单位在目前处理各类市民诉求的机制、流程、时效的基础上，进一步优化和改进，提高办理效率。

“12345”平台正式运行后，原12345市长热线并入平台，停止运行。原则上除自身业务严格要求独立保留或分隔运行的之外，所有对社会公布的各类咨询、求助、投诉、建议等服务平台都要整合到石嘴山市智慧城市管理指挥中心，所涉及的各级、各类热线根据整合进度逐步并入“12345”平台。

（三）构建“12345”受理和办理互动平台四级管理体系。市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）为一级平台，负责各类诉求事项的受理、指令、协调督办、考核监督；市级承办各部门、各县区政府、承担公共服务事项的单位（企业）为二级平台，市级承办各部门下属单位或各县区政府所属部门、乡镇（街道）为三级平台，村、社区为四级平台。便民服务中介机构为独立服务平台，负责为市民提供衣食住行等需求的有偿服务，接受一级平台的考核和监督。

（四）建立“12345”平台全程办理监督体系。市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）定期将各级平台承接、办理下派事项的情况报送给市委督查室、市政府督查室，并出台相应的督查督办管理办法。由市委督查室、市政府督查室负责，市12345便民服务中心配合，定期对各级平台的承接、办理情况进行阶段性考核督办，并将其考核结果将纳入各部门（单位）、各县区年终绩效考核赋分范围。“12345”受理大厅在保证正常运转的前提下，预留3至5个督办席位，由市人大、政协定期选派人大代表、政协委员和市民代表坐班，对指挥中心工作人员的业务水平、事项办理流程、回复办结时限等进行监督检查。

六、相关保障

（一）制度保障。市政务服务中心牵头，建立群众诉求受办理快速响应机制、会商联办机制、跟踪回访机制和督办责任追究机制、大数据分析研判等管理机制，建立12345内部管理办法和考核细则，规范具体工作程序和环节，强化责任意识，提高工作效率和工作质量，确保群众反映的问题“事事有着落，件件有回音”。针对家政服务、房屋维修等市民衣食住行类的社会化服务项目，创新工作模式，建立热线加盟企业库，拓展平台服务功能，更快、更好、更优地服务广大市民。

（二）经费人员保障。由市财政局负责，及时落实和保障“12345”市民服务中心受理调度大厅的运行经费和培训经费，将调度大厅运行和维护经费纳入市财政年度预算，并根据人工工资

水平变化，每年适度调整预算额度。

由市政务服务中心负责向社会公开招聘坐席工作人员，并开展业务知识培训。中心采取“7×24”、“四班三运转”，无缝式交接班管理办法，平台工作人员暂配置20人，后期根据实际情况适时增减。

（三）处置力量保障。由市县两级政府、相关部门负责，结合工作实际设立“7×24”小时值班电话，及时接听12345热线分派的受理事项，及时调度本单位和处置人员进行处理；要组建专业快速服务队伍，加快办结群众民生服务诉求，努力为群众排忧解难。

（四）办公场地保障。由市网信办、市规划局负责，保障“12345”市民服务中心受理调度大厅办公场所，设置20个席位，完善集中接线受理区、督办回访区、综合办公区、工作人员休息区、更衣室等主要功能区。

（五）技术支撑保障。由市网信办具体负责，为智慧城市指挥中心（12345市民服务中心）平台提供技术保障，不断完善、优化智慧城市指挥平台，利用信息化技术固化应急、民生服务流程。同时做好网站、短信平台、智能终端APP等服务软件的研发。

七、工作要求

（一）统一思想，提高认识。各县区、市直各部门要充分认识做好这项工作的重要性、必要性和紧迫性，作为“一把手”工程

抓紧抓好、抓出成效。要按照市委、市政府的要求，组成强有力的组织领导机构，确定专人具体负责，按照任务、时限要求，保质保量完成任务。工作中要深入开展调研，广泛征求意见，问计于民，将此项工作办成深得民心的惠民工程。

（二）通力协作，形成合力。市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）建设涉及众多专业部门，是一项全局性的系统工作。市政务服务中心是具体组织实施的牵头部门，所有涉及到分工的部门和单位要积极支持、密切配合，按照项目建设推进计划有关要求，按时保质完成各项工作任务，不断完善便民服务流程，优化便民服务链条，延伸、拓展便民服务范围，提高便民服务质量。

（三）坚持标准，注重实效。各相关部门单位要紧密结合各自工作实际，大胆创新，组建符合各自业务特点的专业快速服务队伍，高效、优质地办结群众民生服务诉求，不断推出有效举措，努力为群众排忧解难。

（四）督促检查，广泛宣传。市政府督查室要定期督促检查，确保工作有序推进。各县区、各部门要通过电视、广播、报纸等传统媒体和微信、微博等互联网新媒体多种形式，加大对市智慧城市指挥中心（12345便民服务中心）宣传力度，努力打造为民、便民、利民、惠民品牌。

附件：1．“12345”平台涉及整合热线情况表

          2．石嘴山市智慧城市指挥中心（12345便民服务中

             心）综合知识库成员单位名单

          3．石嘴山市智慧城市指挥中心（12345便民服务中

             心）综合知识库统计表

          4．“12345”便民服务热线平台专（兼）办理人员名单

             和固定电话号码备案表

附件1

“12345”平台涉及整合热线情况表

附件2

石嘴山市智慧城市指挥中心（12345

便民服务中心）综合知识库成员单位名单

一、市委工作部门及直属机构

市委办、纪委、市委组织部、宣传部、政法委、政研室、统战部、编办、机关工委、老干部局、市委党校、档案局、网信办、新闻传媒集团。

二、市政府工作部门

市政府办（政府法制办）、发改委（物价局）、工信局、教体局、科技局、民宗局、民政局、财政局、人社局、国土局、环保局、住建局、交通局、水务局、农牧局、商务经合局、文化广电局、卫生计生局、审计局、国资委、安监局、统计局、园林局、规划局、市场监管局、旅游局、金融局、政务服务中心、地震局、机管局、住房公积金中心、非公经济中心。

三、县区政府

大武口区政府、惠农区政府、平罗县政府。

四、群众团体

市总工会、团市委、市妇联、市文联、市科协、市侨联、市伊协、市残联、市红十字会、市工商联。

五、公检法司

市公安局、市检察院、市红果子检察院、市中级法院、市司

法局。

六、市委政府派出机构

石嘴山经济技术开发区、石嘴山高新技术产业开发区、石嘴山生态经济开发区、石嘴山国家农业科技园区。

七、自治区垂直管理机构

石嘴山市粮食局、石嘴山市国家税务局、石嘴山市地方税务局、石嘴山市邮政管理局、石嘴山市烟草专卖局、石嘴山市气象局、国家统计局石嘴山调查队、国网石嘴山供电公司。

八、市属事业单位和国有企业

（一）学校：宁夏理工学院、宁夏工业学校；

（二）医院：市第一人民医院、市第二人民医院、市第三人民医院、自治区第五人民医院、市中医医院、市妇幼保健计划生育服务中心、市卫生监督所、市疾病预防控制中心、市中心血站、市紧急救援中心、市健康教育所；

（三）企业：石嘴山市星瀚市政产业（集团）有限公司、石嘴山市矿业（集团）有限公司、石嘴山市九柱城市发展集团有限公司、石嘴山市善道交通建设发展集团有限公司。

附件3

石嘴山市智慧城市指挥中心

（12345便民服务中心）综合知识库统计表

报送单位：                            报送日期：

附件4

“12345”便民服务热线平台

专（兼）办理人员名单和固定电话号码备案表